Қызмет сапасы - Service quality

Қызмет сапасы (SQ), оның қазіргі заманғы тұжырымдамасында, а-ның күтілген күтуін (E) салыстыру болып табылады қызмет SQ = P-E теңдеуін тудыратын қабылданған өнімділікпен (P).[1] Қызмет көрсету сапасының бұл тұжырымдамалық тұжырымдамасы оның күту мен растау парадигмасынан бастау алады.[2]

Қызмет көрсету сапасы жоғары бизнес сәйкес келеді немесе асып түседі тапсырыс беруші күтулер экономикалық жағынан сақталады бәсекеге қабілетті.[3] Эмпирикалық зерттеулерден алынған мәліметтер қызмет сапасының жақсаруы рентабельділікті және ұзақ мерзімді экономикалық бәсекеге қабілеттілікті арттыратынын көрсетеді. Қызмет көрсету сапасын жақсартуға операциялық процестерді жақсарту арқылы қол жеткізуге болады; проблемаларды тез және жүйелі түрде анықтау; жарамды және сенімді қызметті орнату өнімділік шаралары және өлшеу клиенттің қанағаттануы және басқа нәтижелер.[4]

Анықтама

Тұрғысынан бизнес әкімшілігі, қызмет сапасы - бұл жетістік клиенттерге қызмет көрсету.[5] Бұл әр кездесулерде көрінеді. Клиенттер өткен тәжірибелерден, ауыздан шыққаннан және маркетингтік коммуникациялардан қызмет күтуін қалыптастырады.[6] Тұтастай алғанда, клиенттер қабылданған қызметті күтілетін қызметпен салыстырады, ал егер екіншісіне жетпесе, клиенттер көңілі қалады.

Мысалы, жағдайда Taj Hotels курорттары мен сарайлары TAJ бес жұлдызды санаттағы ескі әлемге, сәнді брендке айналған кезде, қолшатыр бренді TAJ брендінің имиджін төмендетіп отырды, өйткені әртүрлі қонақ үйлер сияқты. Тәждің Виванта- төрт жұлдызды санат, Шлюз үш жұлдыз санатында және Зімбір Екі жұлдызды экономика маркасы әр түрлі позицияда және әр түрлі санатта болды, клиенттер әлі күнге дейін Тадждың жоғары сапасын күтті.

Клиенттерге қызмет көрсетудің субъективті аспектілерін өлшеу күтілетін пайданың қабылданған нәтижеге сәйкестігіне байланысты. Бұл өз кезегінде клиенттің қызмет көрсету күтуіне байланысты, олар ала алады және қызмет ұсынушының осы күтілетін қызметті ұсыну қабілеті мен таланты. Табысты компаниялар өздерінің ұсыныстарына клиенттерді қанағаттандырып қана қоймай, таң қалдыратын және артықшылықтар қосады қуаныш оларды. Клиенттерді қуанту - бұл олардың күткенінен асып түсу.

Алдын ала анықталған объективті критерийлер іс жүзінде қол жетімді болмауы мүмкін, бұл жағдайда мүмкін болатын ең жақсы нәтиже идеалға айналады. Объективті идеал әлі де нашар болуы мүмкін, субъективті түрде.

Қызмет сапасы қызмет әлеуетімен байланысты болуы мүмкін (мысалы, жұмысшының біліктілігі); қызмет көрсету процесі (мысалы, қызмет көрсетудің жылдамдығы) және қызмет нәтижесі (клиенттің қанағаттануы).

Жеке қызмет сапасы қызметкерлерге қызмет көрсету сапасын клиенттер қабылдаған сападан айырмашылығы деп көрсетеді[7]

Қызмет сапасы тұжырымдамасының эволюциясы

Тарихи тұрғыдан алғанда, ғалымдар көбінесе субъективті түрде кездесетін қызметтердің тән материалдық емес сипатына байланысты қызмет сапасын анықтау мен өлшеуді өте қиын деп қарастырды.[8]

Қызмет сапасы тұжырымдамасымен күресудің алғашқы әрекеттері деп аталатындардан шыққан Nordic мектебі. Бұл тәсілде қызмет сапасы екі негізгі өлшемге ие болды:[9]

Техникалық сапасы: Не тұтынушы сервистік фирмамен өзара әрекеттесу нәтижесінде алады (мысалы, мейрамханада тамақтану, қонақ үйдегі төсек)
Функционалды сапа: Қалай тұтынушы қызметті алады; қызмет көрсетудің экспрессивтік сипаты (мысалы, ілтипаттылық, ықылас, жеделдік)

Техникалық сапа салыстырмалы түрде объективті, сондықтан оны өлшеу оңай. Алайда, функционалдық сапаны бағалау кезінде қиындықтар туындайды.[10]

Қызмет көрсету сапасының өлшемдері

Қызмет көрсету сапасының бес өлшемі

Клиенттің белгілі бір қызметке деген үміті ұсыныстар, жеке қажеттіліктер және өткен тәжірибе сияқты факторлармен анықталады. Күтілетін қызмет пен қабылданған қызмет кейде тең болмауы мүмкін, осылайша алшақтықты қалдырады. Қызмет сапасының моделі немесе 1985 жылы жасалған ‘GAP моделі’ қызмет көрсетудің жоғары сапасына қойылатын негізгі талаптарды бөліп көрсетеді. Ол сәтсіз жеткізуді тудыратын бес «бос орынды» анықтайды. Тұтынушылар әдетте «бастан өткерген» және «күткен» қызметтерді салыстыруға бейім. Егер тәжірибе күткенге сәйкес келмесе, олқылық пайда болады.[11] Күтуге баса назар аударылатындығын ескере отырып, қызмет сапасын өлшеудің бұл тәсілі белгілі күту-растау парадигмасы және тұтынушының іс-әрекеті мен маркетингтік әдебиеттегі басым модель болып табылады. [12]

Қызмет көрсету сапасының моделі, болжамды-дисконформациялық парадигмаға негізделген және әзірленген Парасураман, Valarie A. Zeithaml және Лен Берри, қызмет сапасының негізгі өлшемдерін (немесе компоненттерін) анықтайды және қызмет сапасын өлшеу шкаласын ұсынады ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ. Модельді жасаушылар бастапқыда анықталды қызмет сапасының он өлшемі тұтынушының қызмет сапасы туралы түсініктеріне әсер ететін.[13] Алайда, кең көлемді тестілеуден және қайта сынаудан кейін кейбір өлшемдер автокорреляцияға ие болды және өлшемдердің жалпы саны беске дейін азайтылды, атап айтқанда - сенімділік, сенімділік, қолда бар заттар, эмпатия және жауап беру. Осы бес өлшем бірқатар салалар мен параметрлер бойынша қызмет сапасының өлшемдерін білдіреді деп ойлайды. [14] Маркетинг, мнемоника студенттері арасында, RATER, бес өлшемнің әрқайсысының бірінші әрпінен құрылған аббревиатура еске түсіруге көмек ретінде жиі қолданылады.

Болжам-растау парадигмасының үстемдігіне қарамастан, ғалымдар оның дұрыстығына күмән келтірді. Атап айтқанда, ғалымдар күтуді растау әдісі тұтынушылардың зерттеулерінен бастау алғанын және қызмет сапасына емес, тұтынушылардың қанағаттанушылығын өлшеуге қатысты екенін атап өтті. Басқаша айтқанда, сұрақтар айналасында жарамдылық модельдің және қызмет сапасы а деп тұжырымдалуы мүмкін бе алшақтық.[15]

Қызмет көрсету сапасын өлшеу

Қызмет сапасын өлшеу субъективті және объективті процестерді қамтуы мүмкін. Екі жағдайда да, бұл көбінесе кейбір аспектілері болып табылады клиенттің қанағаттануы ол бағалануда. Алайда, клиенттің қанағаттануы - бұл жанама шара қызмет сапасы. Зерттеулер көрсеткендей, қызмет сапасының болуы бірнеше нәтижеге әкеледі, соның ішінде қабылданған құндылықтың өзгеруі, тұтынушылардың қанағаттануы және тұтынушыларға деген ниеті[16][17]

Электрондық қызмет сапасы: келесі шекара

Интернеттің кең қолданылуын ескере отырып және электрондық коммерция, зерттеушілер анықтауға және өлшеуге де ұмтылды электрондық қызмет сапа. Парасураман, Цейтамл және Малхотра (2005, 5 б.) Электрондық қызмет сапасын «веб-сайттың тиімді және тиімді сатып алуды, сатып алуды және жеткізуді жеңілдететін деңгейі» деп анықтайды. Wolfinbarger and Gilly (2003, 183-бет) электрондық қызмет сапасын «ақпарат іздеуді, веб-сайтты шарлауды, тапсырыс, тұтынушыларға қызмет көрсетудің өзара әрекеттесуі, жеткізілім және тапсырыс берілген өнімге қанағаттануды қосатын транзакцияның соңына дейін» деп анықтайды.[18][19]

Жақында жарияланған мақалада электронды қызметтердің сапасы туралы зерттеулер қаралды.[20] Автор электрондық қызмет сапасының төрт өлшемін анықтады: веб-сайтты құру, оны орындау, тұтынушыларға қызмет көрсету, қауіпсіздік пен құпиялылық.

Қызмет көрсету сапасының субъективті элементтерін өлшеу

Субъективті процестерді сипаттамалар бойынша бағалауға болады (бағалауға болады ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ әдіс); оқиғаларда (бағаланады Критикалық инциденттер теориясы ) және проблемаларда (бағаланады Frequenz Relevanz талдауы неміс термині. Қызмет көрсету сапасының субъективті элементтерін өлшейтін ең маңызды және ең көп қолданылатын әдіс - бұл Servqual әдісі.[дәйексөз қажет ]

Қызмет көрсету сапасының объективті элементтерін өлшеу

Объективті процестерді біріншілік және екінші ретті деп бөлуге болады. Бастапқы процестер кезінде үнсіз клиенттер қызметтің сынақ эпизодтарын жасайды немесе қарапайым клиенттердің қызмет эпизодтары байқалады. Екінші ретті процестерде қызмет сапасы туралы қорытынды жасау үшін тұтынушылардың шағымдарының саны немесе қайтарылған тауарлардың саны сияқты сандық факторлар талданады.

Қызмет көрсету сапасын жақсарту тәсілдері

Жалпы, қызметтерді жобалау мен ұсынудың жақсаруы қызмет сапасының жоғары деңгейлеріне қол жеткізуге көмектеседі. Мысалы, сервистік жобалау кезінде сервистік өнімдер мен нысандардың дизайнына өзгерістер енгізілуі мүмкін. Екінші жағынан, қызмет көрсету кезінде қызметтерді ұсыну процестерінде, қызмет көрсетілетін ортада және клиенттер мен қызмет көрсетушілердің өзара әрекеттесу үдерістерінде жақсартулар болуы мүмкін.

Өзгерістер жасау үшін әр түрлі тәсілдерді қолдануға болады: Сапа функциясын орналастыру (QFD); қауіпсіз емес; көріну сызығы мен қол жетімділік сызығын жылжыту; және жоспарлау.

Қызмет көрсету сапасының сәйкестігін жақсарту тәсілдері

Қызметтердің «сәйкестік сапасын» қамтамасыз ету және арттыру үшін, яғни қызмет көрсету жоспарланған түрде жүзеге асырылады, әртүрлі әдістер бар. Олардың кейбіреулері жатады Кепілдік; Mystery Shopping; Қалпына келтіру; Стандарттар мен өлшемдерді белгілеу; Статистикалық процесті бақылау және Клиенттің қатысуы.[21]

Қызмет сапасы және клиенттің қанағаттануы

Қызмет сапасы мен тұтынушының қанағаттануы арасындағы байланыс академиялық әдебиеттерде үлкен назар аударды. Зерттеулердің көпшілігінің нәтижелері көрсеткендей, қызмет сапасы мен тұтынушының қанағаттануы шынымен де тәуелсіз, бірақ бір-бірімен тығыз байланысты және оның өсуі басқа құрылымның ұлғаюына әкелуі мүмкін.[22][23]

Сондай-ақ қараңыз

Әдебиеттер тізімі

  1. ^ Льюис, Р.С. және Booms, Б.Х., 1983. Қызмет көрсету сапасының маркетингтік аспектілері. Қызметтер маркетингінің пайда болатын келешегі, 65(4), с. 99-107.
  2. ^ Оливер, Р.Л., Балакришнан, П.В. С. және Барри, Б., «Келіссөздердегі нәтижеге қанағаттану: күтуді растау сынағы» Ұйымдастырушылық мінез-құлық және адамның шешім қабылдау процестері, Том. 60, жоқ. 2, 1994, 252-275 беттер
  3. ^ ASQ Сапаның жаһандық дауысы
  4. ^ ASQ Сапаның жаһандық дауысы
  5. ^ Питер Кензельманн. Күнденбиндинг Неміс тілі, 3. Auflage, Берлин: Cornelsen Verlag Skriptor GmbH & Co KG 2008
  6. ^ Парасураман, А .; Берри, Леонард Л .; Zeithaml, Valarie A., «Қызмет көрсетуден тұтынушылардың күтуін түсіну» Sloan Management шолуы, Том. 32, жоқ. 3, 1991, 39 - 48 б
  7. ^ UYSAL, H.Tezcan & Mehmet Selami YILDIZ (2013), «Денсаулық сақтау қызметіндегі жеке қызмет сапасына ұйымдық деңгейдің әсері: дәрігерлерге арналған зерттеу». İktisat İşletme ve Finans Dergisi. 28 (329), 21-48 бб.
  8. ^ Grönroos, C., «Скандинавия менеджменті және қызметтердің скандинавиялық мектебі - қызметтерді басқару мен сапаға қосқан үлестері», Сервистік индустрияны басқарудың халықаралық журналы, Т. 2, № 3, 17-26 беттер, DOI: 10.1108 / 09564239110007247
  9. ^ Grönroos, C., «Қызмет сапасының моделі және оның маркетингтік салдары» Еуропалық маркетинг журналы, Том. 18, № 4, 1984, 36-44 бет, DOI: 10.1108 / EUM0000000004784
  10. ^ Grönroos, C., «Қызмет сапасының моделі және оның маркетингтік салдары» Еуропалық маркетинг журналы, Том. 18, No4, 1984, б. 39, DOI: 10.1108 / EUM0000000004784
  11. ^ Парасураман, А., Берри, Л.Л., Цейтамл, В.А., «Қызмет көрсетудің клиенттердің күткендерін түсіну», Sloan Management шолуы, Том. 32, жоқ. 3, 1991, б. 39
  12. ^ Цвик, Р., Питерс, Р. және Баумгартнер, Х., «Көзқарасқа бейімділіктің практикалық мәні туралы: тұтынушының қанағаттануын күту-растау моделі туралы жағдай», Ұйымдастырушылық мінез-құлық және адамның шешім қабылдау процестері, Т. 64, жоқ. 1, 103-117-бет, DOI: 10.1006 / obhd.1995.1
  13. ^ Парасураман, Valarie Zeithaml және Берри (1985)
  14. ^ Zeithaml, VA, Berry, L.L. және Parasuraman, A., «Қызмет сапасын ұсынудағы байланыс және басқару процестері» Маркетинг журналы, Том. 52, No2, 1988, 35-48 бет
  15. ^ Оливер, Р.Л., Қанағаттанушылық: тұтынушыға мінез-құлық көзқарасы, Бостон, MA, Ирвин МакГроу-Хилл, 1996; Соука, Ма. Л., «SERVQUAL - клиенттердің қанағаттануына әсер ететін қызмет сапасы бойынша отыз жылдық зерттеулер» Маркетинг - ақпараттан шешім қабылдауға дейін, [Халықаралық конференция материалдары], Клуж-Напока: Бабес Боляй университеті, 2011, 420 -429 б .; Ван Дайк, Т.П., Каппельман, Л.А. және Прибуток, В.Р., «Ақпараттық жүйелердің қызмет көрсету сапасын өлшеу: ҚЫЗМЕТ САУАЛнамасын қолдану мәселелері» MIS тоқсан сайын, Том. 21, № 2, 1997, 195-208 б., <Желіде: https://www.jstor.org/stable/249419 >
  16. ^ Кронин, Дж. Джозеф; Брэди, Майкл К; Халт, Г.Томас М (2000). «Сапа, құндылық және тұтынушы қанағаттанушылығының қызмет көрсету ортасындағы тұтынушылардың мінез-құлық ниеттеріне әсерін бағалау». Бөлшек сауда журналы. 76 (2): 193–218. дои:10.1016 / s0022-4359 (00) 00028-2. ISSN  0022-4359.
  17. ^ Лиш, Ральф (2014). Қызмет өнімділігін өлшеу - сапаны жақсарту үшін практикалық зерттеулер. Фарнхам: Маршрут. ISBN  978-1-47241-191-4.
  18. ^ Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Arvind Malhotra (2005), “E-S-QUAL Электрондық қызмет сапасын бағалауға арналған бірнеше тармақтан тұратын шкала”, Service Research Journal, 7 (3), 213-33.
  19. ^ Вольфинбаргер, Мэри және Мэри С. Гилли (2003), «eTailQ: өлшемділік, өлшеу және құйрықтың сапасын болжау», Бөлшек сауда журналы 79 (3), 183-98.
  20. ^ Джукка Ожасало. Электрондық қызмет сапасы: тұжырымдамалық модель. Халықаралық өнер және ғылым журналы, 3(7): 127 - 143 (2010).
  21. ^ Жан Харви, «Қызмет сапасы: оқу құралы», Операцияларды басқару журналы, 1998 ж., № 16, 583–597 б.
  22. ^ «Қызмет сапасы мен тұтынушының қанағаттануы арасындағы байланыс - нақты тәсіл факторы». Қызметтер маркетингі журналы. 16 (4): 363–379. 2002-07-01. дои:10.1108/08876040210433248. ISSN  0887-6045. S2CID  167753434.
  23. ^ Шанка, Месай Сата (2012). «Эфиопия әуе компанияларындағы қызмет сапасын өлшеу». Білім беру және әлеуметтік зерттеулер журналы. 2 (9): 173–180. дои:10.5901 / jesr.2012.v2n9p173 (белсенді емес 2020-09-10). ISSN  2239-978X.CS1 maint: DOI 2020 жылдың қыркүйегіндегі жағдай бойынша белсенді емес (сілтеме)