Мәселелерді басқару - Problem management

Бизнес әкімшілігі
Басқару а бизнес
  • Emblem-money.svg Бизнес және экономика порталы

Мәселелерді басқару бұл АТ қызметінде болатын немесе болуы мүмкін барлық мәселелердің өмірлік циклын басқаруға жауап беретін процесс. Проблемаларды басқарудың негізгі міндеттері проблемалар мен туындаған инциденттердің алдын-алу, қайталанатын инциденттерді жою және алдын-алуға болмайтын оқиғалардың әсерін азайту болып табылады. The Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымы кітапханасы мәселені бір немесе бірнеше себептер ретінде анықтайды оқиғалар.

Қолдану аясы

Мәселелерді басқару диагноз қою үшін қажетті әрекеттерді қамтиды түбірлі себеп арқылы анықталған оқиғалардың Оқиғаларды басқару процесс, және сол мәселелердің шешімін анықтау. Ол сонымен қатар, қарардың тиісті бақылау процедуралары арқылы орындалуын қамтамасыз етуге жауапты, әсіресе Өзгерістерді басқару және Шығарылымды басқару.

Мәселелерді басқару сонымен қатар проблемалар туралы ақпаратты және тиісті шешімдер мен шешімдерді сақтайды, осылайша ұйым уақыт өте келе инциденттер саны мен әсерін азайта алады. Осыған байланысты, проблемалар менеджменті мықты интерфейске ие Білімді басқару сияқты құралдар Қателер туралы мәліметтер базасы екеуіне де қолданылады. Оқиғаларды басқару және мәселелерді басқару бөлек процестер болғанымен, олар бір-бірімен тығыз байланысты және әдетте бірдей құралдарды қолданады және ұқсас категориялау, әсер ету және басымдылық кодтау жүйелерін қолдануы мүмкін. Бұл байланысты оқиғалар мен мәселелерді шешуде тиімді қарым-қатынасты қамтамасыз етеді.

Бизнестің маңызы

Проблемалық менеджмент оқыс оқиғаларды басқару және өзгерістерді басқару мен бірге АТ қызметінің қол жетімділігі мен сапасының жоғарылауын қамтамасыз ету үшін жұмыс істейді. Оқыс жағдайлар шешілгенде, шешім туралы ақпарат жазылады. Уақыт өте келе, бұл ақпарат оқиғалардың саны мен шешілу уақытын азайтып, шешім қабылдау уақытын жеделдету және тұрақты шешімдерді анықтау үшін қолданылады. Бұл жұмыс істемейтін уақыттың аз болуына және іскери жүйелердің аз бұзылуына әкеледі.

Процесс әрекеттері, әдістері мен тәсілдері

Мәселелерді басқару екі негізгі процестен тұрады:

Мәселені анықтау

  • Бір немесе бірнеше оқиғаның себептерін күдіктену немесе анықтау Қызмет көрсету орны, нәтижесінде а Проблемалық жазбалар тәрбиеленуде - Қызмет көрсету орны болуы мүмкін оқиғаны шешкен, бірақ нақты себебін анықтамаған және оның қайталануы мүмкін деп күдіктенеді.
  • Техникалық қолдау тобының оқыс оқиғаны талдауы, ол негізгі проблеманың бар немесе болуы мүмкін екенін анықтайды.
  • Инфрақұрылымды немесе қосымшаның ақаулығын автоматты түрде анықтау, оқиға / ескерту құралдарын автоматты түрде пайдалану арқылы инцидент туындатуы мүмкін, бұл инциденттің қажеттілігін анықтай алады Проблемалық жазбалар.
  • Жеткізушінің немесе мердігердің проблеманың шешілуі керек екендігі туралы хабарламасы.
  • Проблемалық мәселелерді басқару шеңберіндегі инциденттерді талдау: бюллетеньдер, шығарылымдар, тиісті құжаттар

Журналды тіркеу ақаулығы

Мәселенің барлық тиісті егжей-тегжейлері толық тарихи жазба болуы үшін жазылуы керек. Бұл күн мен уақытқа сәйкес бақылау мен эскалацияға жол беруі керек. A айқас сілтеме «Проблемалық жазбаны» бастаған оқиғаға (оқиғаларға) жасалуы керек:

  • Қызмет туралы мәліметтер
  • Жабдық туралы мәліметтер
  • Бастапқыда енгізілген күн / уақыт
  • Басымдық және категориялау туралы мәліметтер
  • Оқиға сипаттамасы
  • Барлық жүргізілген диагностикалық немесе қалпына келтіру әрекеттері туралы мәліметтер.

Мәселелерге басымдық беру

Мәселелерді олардың инциденттеріне және олардың пайда болу жиілігін ескере отырып, оларды қадағалауды жеңілдету үшін инциденттер сияқты бірдей дәрежеге және басымдыққа байланысты жіктеуге болады.

  • Жүйені қалпына келтіруге бола ма, әлде оны ауыстыру керек пе?
  • Бұл қанша тұрады?
  • Мәселені шешу үшін қанша адам қажет болады?
  • Ақаулықты жою қанша уақытты алады?
  • Қанша қосымша ресурстар тартылады?
  • Мұның әсері қандай емес мәселені шешу?

Мәселелерді зерттеу және диагностика

Мәселе бойынша жүргізілген тергеудің нәтижесі негізгі себеп диагностикасы немесе RCA есебі болады. Шешім оны табу үшін пайдаланылатын ресурстар мен дағдылардың тиісті деңгейінің жиынтығы болуы керек.Мәселелерді шешудің бірқатар пайдалы әдістері бар, оларды диагностикалауға және проблемаларды шешуге көмектеседі.

  • Конфигурацияны басқару жүйесі (CMS) әсер ету деңгейін анықтауға және сәтсіздік нүктесін дәл анықтауға көмектесу үшін қолданылуы керек.
  • The Қателер туралы мәліметтер базасы немесе проблеманың бұрын болғанын білу үшін KEDB-ге кіріп, оны тексеру керек, егер бұл шешім болса.
  • Хронологиялық талдау, проблеманы туындатқан оқиғалар оқиғалардың хронологиясы болу үшін хронологиялық тәртіпте тексеріледі. Мақсат - қай оқиғаның келесі оқиғаны бастайтынын және тағы басқаларын көру немесе кейбір мүмкін оқиғаларды жоққа шығару.

The Ауырсынуды талдау оқиғаның немесе проблеманың бизнеске әсері туралы кеңірек көріністі қамтиды. Белгілі бір уақыт аралығында белгілі бір типтегі инциденттер / проблемалар санын талдаудан гөрі, техника осы оқиғалар / проблемалар бизнеске қандай дәреже ауырсыну әкелгенін терең талдауға бағытталған. Ауырсыну деңгейін есептеу формуласын ескеру керек:

  • зардап шеккен адамдардың саны
  • тоқтап қалу ұзақтығы
  • бизнеске шығындар

The Кепнер және Трего тереңдетілген мәселелерді зерттеу үшін әдіс қолданылады. Олар келесі кезеңдерді анықтады:

  • мәселені анықтау
  • проблеманы сәйкестендіру, орналасу орны, уақыты (ұзақтығы) және мөлшері (әсері) тұрғысынан сипаттау
  • мүмкін себептерін анықтау
  • ең ықтимал себептерін тексеру
  • шын себебін тексеру

Парето анализі немесе Парето-диаграмма маңызды потенциалды себептерді болмашы мәселелерден бөлуге арналған әдіс. Келесі қадамдар жасалуы керек:

  1. Себептері мен олардың жиілігі пайызбен көрсетілген кесте құрыңыз
  2. Қатарларды себептердің маңыздылығының кему ретімен орналастырыңыз (бірінші маңызды себеп)
  3. Кестеге жинақталған пайыздық бағанды ​​қосыңыз
  4. Себептері бар штрих-кесте құрыңыз, олардың жалпы санына пайызбен
  5. Y осіне 80% сызық жүргізіңіз, содан кейін X осімен қиылысу нүктесіне сызықты тастаңыз. Диаграммадан желідегі ақаулардың негізгі себептерін көруге болады. Алдымен бұларға бағытталуы керек.
Желідегі ақаулар
СебептеріБарлығының пайызыЕсептеу%
Желілік контроллер350+35% = 35%
Сыбайлас жемқорлықты жіберіңіз2635% + 26% = 61%
Сервер ОЖ661%+6% = 67%

Қате туралы белгілі жазба

Тергеу аяқталғаннан кейін және уақытша шешім (немесе тіпті тұрақты шешім) табылғаннан кейін, осыған ұқсас мәселелерді анықтау және шешу үшін, белгілі қателер туралы жазбаны құру және белгілі қателер туралы мәліметтер базасына орналастыру қажет. Басты мақсат - әсер етілген қызметті бизнеске минималды әсер ету арқылы мүмкіндігінше тез қалпына келтіру.

Жақсы тәжірибе - тергеу кезінде белгілі қателіктер туралы жазбаны мүмкіндігінше ертерек құру; уақытша шешім сәтті тексерілгеннен немесе оның негізгі себебі анықталғаннан кейін.

Негізгі проблемаларға шолу

Жақсы тәжірибе - барлық негізгі проблемаларға шолу жасау. Бірақ бұл шығындарды тудырады.

  • Қабылданған дұрыс қадамдар
  • Шешімді жүзеге асыру кезінде туындаған мәселелер
  • Жақсарту қажеттілігі
  • Бұдан әрі осыған ұқсас оқиғалардың қайталануына жол бермеңіз
  • Іске асыруға қатысатын үшінші тарап / сатушы / жеткізуші

Шолу кезінде алынған білімді а қызметті қарау клиенттің іс-әрекеттер туралы және болашақтағы осындай оқиғалардың алдын-алу жоспарлары туралы хабардар болуын қамтамасыз ету үшін іскери тапсырыс берушімен бірге. Бұл клиенттердің қанағаттанушылығын жақсартуға және бизнесті Service Operations ірі оқиғалармен жауапкершілікпен қарайды және олардың болашақта қайталануын болдырмау үшін белсенді жұмыс істейтініне кепілдік береді.

Сондай-ақ қараңыз

Пайдаланылған әдебиеттер

  • Жаңа рационалды менеджер - КТ мәселелерін шешу және шешім қабылдауды сипаттайды (PSDM)
  • Offord, Paul (2011). RPR: АТ мамандарына проблеманы диагностикалау әдісі. Эссекс, Англия: Advance Seven Limited. ISBN  978-1-4478-4443-3.