Клиенттердің ескіруі - Customer attrition

Клиенттердің ескіруі, сондай-ақ клиенттердің дауысы, клиенттердің айналымы, немесе клиенттің ақауы, бұл клиенттердің немесе клиенттердің жоғалуы.

Банктер, телефон байланысы компаниялары, Интернет-провайдерлер, ақылы теледидар компаниялар, сақтандыру фирмалар мен дабылды қадағалау қызметтері көбінесе клиенттердің тозуын талдауды және тұтынушылардың тозу деңгейлерін өздерінің негізгі қызметтерінің бірі ретінде пайдаланады көрсеткіштер (бірге ақша ағыны, EBITDA және т.б.), өйткені құны қолданыстағы клиентті сақтау қарағанда әлдеқайда аз жаңасын сатып алу.[1] Бұл секторлардың компаниялары жиі болады клиенттерге қызмет көрсету ақаулы клиенттерді қайтарып алуға тырысатын филиалдар, өйткені қалпына келтірілген ұзақ мерзімді клиенттер компанияға жаңадан қабылданған клиенттерге қарағанда әлдеқайда қымбат болуы мүмкін.

Әдетте компаниялар арасындағы айырмашылықты жасайды ерікті шақыру және еріксіз күйзеліс. Ерікті бұзылу клиенттің басқа компанияға немесе қызмет көрсетушіге ауысу туралы шешіміне байланысты пайда болады, еріксіз бұзылу клиенттің ұзақ мерзімді емдеу мекемесіне қоныс аударуы, қайтыс болу немесе алыс жерге қоныс аудару сияқты жағдайларға байланысты туындайды. Көптеген қосымшаларда аналитикалық модельдерден еріксіз себептер алынып тасталады. Сарапшылар еріктілікке көңіл бөлуге бейім, өйткені бұл әдетте компаниялар мен клиенттер арасындағы қарым-қатынас факторлары есебінен пайда болады, мысалы есеп айырысу әрекеттері қалай жүзеге асырылады немесе сатудан кейінгі көмек қалай көрсетіледі.

Компаниялар өздерінің тұтынушыларының айналымын өлшеген кезде, әдетте, олардың арасындағы айырмашылықты жасайды жалпы тозу және таза тозу. Жалпы тозу - бұл қолданыстағы клиенттердің жоғалуы және олармен байланысты қайталанатын кіріс белгілі бір кезеңдегі келісімшарт тауарлары немесе қызметтері үшін. Таза тозу дегеніміз - жалпы тозу, сонымен қатар бастапқы орнына ұқсас клиенттерді қосу немесе тарту. Қаржы институттары ескіруді көбінесе деп аталатын салмақты есептеу арқылы бақылайды және өлшейді Ай сайынғы қайталанатын кіріс (немесе MRR). 2000 ж.-да бірқатар бар іскерлік интеллект мүмкін болатын бағдарламалық жасақтама шахта дерекқорлары клиенттер туралы ақпарат және клиенттің тозуына байланысты факторларды талдаңыз, мысалы, қызметке немесе техникалық қолдауға қанағаттанбау, есеп айырысу даулары немесе компания саясатындағы келіспеушілік. Неғұрлым күрделі болжамды аналитика бағдарламалық жасақтама клиенттердің қауіп-қатерге бейімділігін бағалау арқылы болжамды болжау модельдерін қолданады. Бұл модельдер ықтимал дефекторлардың кішігірім басымды тізімін жасайтындықтан, олар шоғырландыруда тиімді клиенттерді ұстап қалу маркетингтік бағдарламалар, клиенттік базаның тұрақтылығына ең осал, клиенттік базаның ішіндегі.

Бөлшек қызметтерге қосымшалар

Қаржылық қызметтер сияқты банктік және сақтандыру қолдану қосымшалары болжамды аналитика модельдерді модельдеу үшін, өйткені клиенттерді ұстап қалу - көптеген қаржылық қызметтердің маңызды бөлігі » бизнес модельдері. Басқа секторлар да болжамды аналитиканың күшін ашты, соның ішінде бөлшек сауда, телекоммуникация және ақылы теледидар операторлары. Клиенттердің наразылығын модельдеудің негізгі мақсаттарының бірі - бұл компания болашақта тозудың болмауына жол бере алатындай себеп факторларын анықтау. Кейбір компаниялар олардың алдын алғысы келеді жақсы клиенттердің нашарлауы (мысалы, төлемдерінде қалып қою) және рентабельділігі төмен клиенттерге айналуы, сондықтан олар клиенттерді ішінара шақыру.

Клиенттердің әлсіреуі бүкіл әлем бойынша ұялы байланыс операторлары тарапынан ерекше назар аударады. Бұл бәсекелес қызмет провайдеріне ауысудың төмен кедергілеріне байланысты, әсіресе бірнеше елдерде ұялы нөмірлердің портативтілігі (MNP) пайда болған кезде. Бұл клиенттерге телефон нөмірлерін сақтай отырып, басқа провайдерге ауысуға мүмкіндік береді. Сонымен бірге жоғары теледентистілігі бар (телефон нарығына ену) жетілген нарықтар бар тоқтату ставкалары айына 1% -дан 2% -ке дейін, Индия мен Қытай сияқты дамушы нарықтардың жоғары өсуі айына 3% -дан 4% -ға дейін өзгереді. Жаңа технологияларды қолдана отырып, тиімділікті сақтау бағдарламаларымен бірге күдікті болжау модельдерін қолдана отырып, клиенттердің әлсіреуі клиенттерден түсетін айтарлықтай шығынды болдырмауға мүмкіндік береді.

Клиенттердің әлсіреуі АҚШ және Канада банктерін алаңдатады, өйткені олардың бағасы Батыс Еуропадағы банктерге қарағанда әлдеқайда жоғары. Төмен жылдамдықтағы АҚШ пен Канада банктері клиенттердің айналым жылдамдығына жылына 12% дейін қол жеткізді, мысалы, шоттарды тегін тексеру, Интернет-банкинг шоттарды төлеу және тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту. Алайда, банктер клиенттерге қызмет көрсетуді жақсарту арқылы өздерінің ставкаларын жақсартқаннан кейін, клиенттерге қызмет көрсету сақталуды жақсартпайтын деңгейге жетуі мүмкін; басқа тактиканы немесе тәсілдерді зерттеу қажет.

Churn немесе тұтынушының тозуы көбінесе клиенттің қанағаттануының көрсеткіші ретінде қолданылады. Алайда, тұтынушыларға өз қызметтерін тұрақтандыруды қиындату арқылы жылдамдықтың деңгейі жасанды түрде төмен деңгейде сақталуы мүмкін. Бұл серпімділік туралы сұраныстарды елемеуді, орташа тұтынушының орындауындағы ұзақ мерзімді және күрделі резиденттік процедураларды жүзеге асыруды және резиденттікке қатысты басқа да кедергілерді қамтуы мүмкін. Осылайша, тұтынушылар қанағаттануы нашарлаған кезде серпіліс жақсаруы мүмкін. Бұл тәжірибе ұзаққа созылмайды және нәтиже бермейді. Алайда, ол көрсетілді[кім? ] телефон компаниялары мен интернет-провайдерлер арасында кең таралған.

Зерттеу

Ғалымдар Еуропалық қаржы қызметтері компанияларындағы клиенттердің әлсіреуін зерттеп, күйзелісті болжаушыларды және оның қалай қолданылуын зерттеді Клиенттермен қарым-қатынас жасау басқармасы (CRM) тәсілдері күйзеліс деңгейіне әсер етуі мүмкін. Бірнеше зерттеулер болжамның бірнеше түрін біріктіреді. Бұл модель қабылдай алады демографиялық сипаттамалар, қоршаған ортаның өзгеруі және басқа факторлар ескеріледі.[2]

Клиенттердің тозуы туралы деректерді модельдеу бойынша зерттеулер бизнеске тұтынушыларды сақтауды жақсартудың бірнеше құралдарын ұсынуы мүмкін. Деректерді өндіруді және бағдарламалық жасақтаманы қолдану арқылы сызықтық емес тозудың себеп-салдарлық моделін жасау үшін статистикалық әдістерді қолдануға болады. Бір зерттеуші «... бұрыннан бар сатып алушыларды сақтап қалу жаңа сатып алушыларға қарағанда тиімдірек, өйткені сатып алу шығындарын үнемдеуге, қызметтерді тұтынудың үлкен көлеміне және клиенттердің жолдамаларына байланысты». Дәлел мынада: «... клиенттерді ұстап қалудың тиімді бағдарламасын» құру үшін менеджерлер дәл «... клиенттер неге кетеді» және «... кету қаупі жоғары клиенттерді анықтаймыз» деген түсініктерге нақты болжам жасау арқылы келуі керек. клиенттің тозуы.[3]

Болжау

Ішінде бизнес контекст, «черн» клиенттердің көші-қонына да, олардың құнын жоғалтуға да қатысты. Сонымен, «жылдамдық ставкасы», бір жағынан, ұйыммен қарым-қатынасын аяқтайтын клиенттердің пайыздық қатынасын білдіреді, немесе екінші жағынан, қызметтерін әлі күнге дейін алатын, бірақ көп емес немесе жиі емес клиенттерді білдіреді. Қазіргі ұйымдар алдында үлкен қиындықтар тұр: тұтынушыларды уақытында ұстап тұру үшін оларды тастап кетуді алдын-ала біліп, шығындар мен тәуекелдерді азайтып, тиімділік пен бәсекеге қабілеттілікке жету. Нарықта дамыған талдау құралдары бар және қосымшалар, әсіресе ұйымдар ішіндегі үлкен көлемдегі деректерді терең талдауға және осы деректерді талдаудан және зерттеуден алынған мәліметтер негізінде болжамдар жасауға арналған. Олар қызмет етуді мақсат етеді маркетинг ведомстволар мен агенттіктер - және барлық іскери пайдаланушылар - қажетті қару-жарақ:

  • Жақын арада қандай клиенттерден бас тартқысы келетінін анықтаңыз және оларды терең біліңіз, мысалы: олар кім? немесе олар өздерін қалай ұстайды?
  • Басымдықтарды белгілеу және іскер күштер мен ресурстарды тиімді бөлу, ресурстарды оңтайландыру және ағымдағы клиенттер портфолиосының құнын арттыру мақсатында осы клиенттердің ықтимал шығындарының нақты құнын біліңіз.
  • Олардың көші-қонын азайту немесе болдырмау, реакция жасау қабілетін арттыру және болжанбаған фугтарды болжау мақсатында жеке ұстау жоспарларын іс жүзінде қолданыңыз.

Қысқарту

Әлемдік озық тәжірибені тану мен бөлісуге қатысты халықаралық стандарттарды жасаған ұйымдар бар клиенттерге қызмет көрсету тұтынушылардың тозуын азайту мақсатында. Халықаралық тұтынушыларға қызмет көрсету институты Клиенттерге қызмет көрсетудің халықаралық стандартын ұйымдарды стратегиялық тұрғыдан сәйкестендіру үшін әзірледі, сондықтан олар клиенттерге қызмет көрсетудің жоғары деңгейіне жетуге бағытталады, сонымен бірге үшінші тарапты тіркеу схемасы арқылы табысты тануды қамтамасыз етеді.

Басқару

Клиенттердің ескіруінің бәрі жаман емес. Көптеген фирмалар үшін рентабельді емес клиенттерді тастап кету пайдалы және қалаулы. Бұл рентабельді емес клиенттерді клиенттерден айыру деп аталады.[4] Алайда, клиенттің рентабельді еместігі клиенттен бас тарту керек дегенді білдірмейді, өйткені рентабельді емес клиенттерді ұстап қалудың стратегиялық себептері бар.

Сондай-ақ қараңыз

Әдебиеттер тізімі

  1. ^ Нөлдік ақаулар: сапа қызметке келеді., Reichheld & Sasser. Гарвард бизнесіне шолу. 1990 ж.
  2. ^ Ван Ден Пул; Lariviére (2004). «Пропорционалды қауіпті модельдерді қолдана отырып, қаржылық қызметтерге тұтынушылардың тозуын талдау». Еуропалық жедел зерттеу журналы. 157: 196–217. CiteSeerX  10.1.1.62.8919. дои:10.1016 / s0377-2217 (03) 00069-9.
  3. ^ Деректерді өндіру әдістерін қолдана отырып, тұтынушылардың тозуын болжау үшін модельдерді қолдану және бағалау, Том Ау және басқалар. Салыстырмалы халықаралық менеджмент журналы. 1 маусым 2003 ж
  4. ^ Ка Шинг Ву, Генри К.Ю. Фок, (2004) Клиенттерді ұстап қалу және оларды алып тастау: дұрыс клиенттерді, «тәуекел тобында» дұрыс клиенттерді және қате клиенттерді зерттеу. Қызметтер маркетингі журналы, 18, 187-197.

Әрі қарай оқу